Eram meados de maio de 2015, quando os habitantes da Cidade do México, capital mexicana, usavam a hashtag #UberSeQueda (#UberFica), no ápice de uma disputa legal e nas ruas entre os taxistas tradicionais e os motoristas de veículos particulares que atuam através de aplicativos como Uber e Cabify. Desde a perspectiva dos usuários, o panorama parece ter mudado por completo.

Naquela ocasião, informamos que os habitantes da capital mexicana eram favoráveis aos aplicativos em redes sociais e mídias cidadãs, principalmente à Uber. Isso se deve ao serviço precário prestado pelos taxistas tradicionais, ocasionando infrações (inclusive de natureza sexual) e a falta de segurança pelo uso de veículos velhos ou em más condições.

Em meados de 2017, as circunstâncias mudaram. Os motoristas da Uber passaram a fazer exatamente as mesmas coisas de que acusavam os taxistas, levando à insatisfação e indignação de uma gama de usuários, sem o respaldo de uma instituição para defender os seus direitos.

Tanto casos em que motoristas da Uber foram surpreendidos vendo pornografia no serviço quanto roubos durante a corrida, cujos veículos foram contratados através de aplicativos, foram denunciados para as autoridades e na mídia. Até o momento, porém, não há evidências de que a Uber e similares retomarão a qualidade do serviço ao cliente e a garantia da sua tranquilidade. Um artigo do jornal mexicano El Universal contou com relatos de casos de assédio e má qualidade de serviço dentro da Uber.

Uber, contado desde o volante

Para entender o que levou a essa situação, entrevistamos uma pessoa que atua como “sócia” da Uber, quer dizer, alguém que possui um automóvel adaptado para esse serviço respondeu às nossas perguntas, com a condição de que a sua identidade não fosse revelada.

Global Voices (GV): Você está a par de que os usuários da Uber têm reclamado muito da má qualidade do serviço? Se sim, como ficou sabendo?

Socio Uber (Socio): Sí me he enterado. Ya sea a través de comentarios que leo en Facebook o Twitter, así como por medio de los reportes semanales que la empresa (Uber) nos hace llegar a los socios (dueños de vehículos) sobre el desempeño de cada coche. Nos comparten los comentarios de la gente, que últimamente tienen que ver con que el chofer no bajó a abrir la puerta ni al iniciar ni al concluir el viaje, que no ofreció una botella de agua al usuario, que su vestimenta era inapropiada o que tenía una mala presentación al momento de brindar el servicio, que no prendió el aire acondicionado, entre otras.

Sócio Uber (Sócio): Sim, fiquei sabendo. Fico a par através dos comentários que leio no Facebook e no Twitter, bem como pelos relatórios semanais que a empresa (Uber) entrega aos sócios (donos de veículos) sobre o desempenho de cada carro. São compartilhados os comentários dos clientes que, ultimamente, têm a ver com motoristas que não se levantam para abrir a porta nem no começo, nem no final da viagem; ou que não oferecem uma garrafa de água ao usuário, que suas roupas eram inapropriadas e que possuíam uma má apresentação; ou, ainda, que não ligavam o ar condicionado, entre outras coisas.

GV: Do seu ponto de vista como sócio, por que a qualidade do serviço caiu tão drasticamente?

Socio: Uber creció en la Ciudad de México exponencialmente y sin control. Aumentaron tanto la oferta como la demanda. Eso lo sabe la mayoría de la gente, pero lo que no se cuenta es que las tarifas para los choferes bajaron y ahora ganan considerablemente menos dinero por viaje.

Otra realidad es que muchos taxistas se dieron de alta como choferes, entonces incurren en las malas prácticas que tenían antes. Tampoco es raro que roben las autopartes del vehículo o lo reparen con refacciones de mala calidad.

Hay además otro tema que tiene que ver con la póliza de seguro que Uber te obliga a tener. Las aseguradoras han subido mucho los precios en sus productos y no es raro que Uber dé la espalda a los socios cuando hay algún siniestro. Cada una de estas pequeñas cosas influye en el servicio que nuestros pasajeros reciben.

Sócio: A Uber cresceu exponencialmente e sem controle na Cidade do México. Aumentou tanto a oferta quanto a demanda. A maioria das pessoas sabe disso, mas o que não sabem é que as tarifas do valor da viagem baixaram e que agora os motoristas estão ganhando relativamente menos.

Outra questão é que muitos taxistas se autodenominam motoristas e continuam cometendo os mesmos erros de antes. Também não é raro roubarem autopeças dos veículos e as substituírem por peças de má qualidade.

Outro ponto tem a ver com a apólice de seguro que a Uber exige. As seguradoras aumentaram muito os preços dos seus produtos e não é raro a Uber dar as costas para sócios quando algum deles lhe parece suspeito. O conjunto dessas pequenas coisas afeta a forma como os passageiros são tratados.

GV: Há algo que queira acrescentar para que as pessoas entendam a piora no serviço de vocês?

Socio. Si. Otros socios nos han contado que identifican a usuarios simulados que piden ser recogidos en zonas federales (donde no está permitido operar) y cuando el chofer baja a abrirles la puerta, son brutalmente golpeados por taxistas o por personas contratadas por estos. O sea, los choferes también se sienten inseguros y nadie los protege de estas agresiones.

Se ha tratado de reportar a los usuarios de estas cuentas, pero las agresiones continúan ocurriendo y la policía no hace nada por prevenirlas. De hecho, varios de los grupos de taxistas (autorizados o piratas) son apoyados por el gobierno local y estos actos quedan impunes.

Sócio. Sim. Outros sócios nos contaram que há usuários simulados que pedem que os busquemos em zonas federais (onde o serviço não é permitido) e, quando o motorista desce para abrir a porta, são brutalmente golpeados por taxistas ou pessoas contratadas por eles. Ou seja, os motoristas também não se sentem seguros e ninguém os protege das agressões.

Eles tentaram denunciar os usuários dessas contas, mas as agressões continuam e a polícia não faz nada para impedir. De fato, vários grupos de taxistas (legais e ilegais) têm o apoio do governo local e permanecem impunes.

Uber, visto desde o assento traseiro

No Twitter, os habitantes da Cidade do México expressaram a sua preocupação em relação ao funcionamento da Uber nos últimos dias:

Sus respuesta en breve fue:
Hacer un cargo por $60 más del costo original del viaje y reembolsarme 30. Eso se llama robo #UberCDMX https://t.co/6g0VNHT9VQ

— Jardiel (@Jardiel) August 7, 2017

Em resumo, sua resposta foi:
Fazer um serviço por $60, mais o custo da viagem, e me reembolsar com $30. Isso se chama roubo

No entiendo por qué me tocan los conductores de #uber más inútiles. #ubercdmx

— Pauline Atiyeh (@paulinexa9) April 21, 2017

Não sei por que só encontro os motoristas da #uber mais inúteis. #ubercdmx

#UberCDMX tu navegador es un ASCO, un vomitivo hecho aplicación y por si fuera poco, bloqueas el Waze. Regresa tu engendro al laboratorio

— Ignacio Aguirrezabal (@Ignacio42110431) May 26, 2017

#UberCDMX o seu navegador é um NOJO, e se não bastasse o aplicativo ser um ultraje, ainda bloqueia o Waze. Manda esse Frankenstein de volta para o laboratório

@uber_df este es Rafael #ubermexico #borracho y con cerveza en mano se queja de que tiene que manejar #malservicio #Uber cada vez #peor pic.twitter.com/l0r9rkSr5f

— Dr. Montes Bracchini (@jjcirugiafacial) September 25, 2016

@uber_df este é Rafael #ubermexico #bêbado e com cerveja na mão reclama que tem que dirigir #péssimoserviço #Uber cada vez #pior

Diante da constante falta de segurança, e de um sistema de proteção aos consumidores tão meia-boca e ineficaz quanto o mexicano, os passageiros ficam à mercê da boa vontade do motorista da Uber e do transporte público convencional.